近日，和某陶瓷企業營銷總監聊起今年的市場行情。言談中，他略帶得意神情地告訴筆者，今年終端市場嚴峻，幸好開發了幾個新客戶，挽救了銷量下滑的頹勢。當筆者提及老客戶處理時，該營銷總監則表示“簡單維護就好”。
在陶瓷企業，這種現象并不鮮見，那就是陶瓷企業前期投入巨大的人力、物力、財力去挖掘、開發新客戶，但一旦達成合作后，則往往“熱情不再”。這種狀態就好似狗熊掰玉米，前面抓后面放，到頭來留不住幾個。
為何陶瓷企業會有如此“陋習”?想來有三個原因：一是企業的營銷人員骨子里“貪多求大”，“求量不求質”，看重短期業績提升;二則是企業認為都是老客戶了，都彼此熟悉了解，有感情了，就像已經結了婚的兩口子，跑不了;三來，企業認為老客戶除了幫忙銷售瓷磚，提升業績外，也沒什么別的價值。
殊不知，結婚還可以離婚。在商業領域，沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。想要單單用感情來留住老客戶是行不通的。同時，就像成本可以不斷壓縮一樣，老客戶也可以挖掘出新價值，而這往往是陶瓷企業在整個營銷過程中最容易被忽視的地方：
一、老客戶能指出企業短板。老客戶與企業的合作時間長，對企業的問題與短板往往十分清楚，甚至能提供一些行之有效的解決方案，但企業往往難以曲躬屈膝，向客戶學習。
二、老客戶交換最新市場信息。老客戶多年身處市場一線，對市場微觀環境反映靈敏，往往比企業更快更準確地接近市場真相。
三、老客戶可以教育其它客戶。企業直接出面教育不聽話的客戶，不如發揮老客戶的作用，讓老客戶現身說法，教育那些難纏的客戶。
四、老客戶幫忙開發新客戶。越是老客戶，所積累的人脈也就越廣，發動老客戶去開發新客戶，不僅降低新客戶的開發成本，而且在一定程度上，保障新客戶的優質。
如此看來，維護老客戶，挖掘老客戶，是不是比企業的業務員在全國市場上，左沖右撞地尋找新客戶，來得更有價值。因此，希望陶瓷企業不要一味地把目光盯到新客戶身上，別忘了，老客戶同樣需要你的呵護。
